얼마 전에 명절이라 부모님 용돈 드리려면 급하게 현금이 필요해서 ATM을 찾아 헤맸던 적이 있거든요.
분명 회사 주변 건물에 ATM이 있었는데 어디 갔나 싶어서 한참을 돌아다녔어요. 결국 근처에 없어서 딴 데까지 가서 겨우 찾았는데 진짜 ATM이 많이 줄어들긴 했구나 생각 들더라고요. 편의점에서도 가끔 ATM 있는 편의점 있어도 수수료 싸니 이용 안 하게 되고 급하면 어쩔 수 없이 쓰게 된다지만 ATM이 원래 이렇게 보기 힘들었나 싶기도 하고요.
요즘 은행 지점이랑 ATM이 정말 빠르게 사라지고 있다는 얘기를 들었는데 저처럼 핸드폰으로 송금하고 계좌 조회하는 게 익숙한 사람들도 많은 반면에 아날로그방식이 익숙하시고 몸도 상대적으로 불편하신 어르신들은 얼마나 힘드실까 하는 생각이 들었어요.
ATM 축소
전국 ATM이 2020년에는 3만 대 정도 있었는데 작년 7월만해도 2만 중반 대로 줄어들었다더라고요.
솔직히 저도 은행 갈 일이 많이 줄긴 했어요. 웬만한 건 다 핸드폰으로 해결되니까요. 계좌 내역 확인이라던지 대출 이력 조회 같은 것도 핸드폰에서 본인 인증하고 쉽게 로그인해서 지문만 찍으면 끝이잖아요. 송금도 비밀번호 몇 자리만 누르면 바로 되니까 굳이 은행 갈 필요가 없어지더라고요. 그리고 은행가도 어르신들 너무 많아서 대기시간이 오래 걸려서 지루하고... 번거롭더라고요.
근데 어쩌다 한 번씩은 ATM이 필요할 때가 있긴 한데 저는 주로 축의금 챙길 때라던지 어른들께 용돈 드릴 때 현금을 뽑는데 그때마다 ATM 찾기가 은근 스트레스인 게 편의점에도 있긴 한데 수수료가 너무 비싸잖아요. 그래서 무료 출금 되는 제휴 은행 ATM을 찾아다니다 보면 시간도 낭비되고 피곤하기도 하고요.
은행 입장에서도 ATM 유지비가 만만치 않다고 하더라고요. 유지비만 월 최소 50만 원 이상 들어가는데 수수료 수익은 계속 줄어드니까 부담이 클 수밖에 없죠. 거기다 내년부터는 장애인 차별 금지법이 강화돼서 모든 ATM을 장애인 분들도 쉽게 쓸 수 있게 바꿔야 하는데 그 비용이 어마어마하다고 하니 쉽진 않겠죠 은행입장에서는요. 한국은행에서도 이 때문에 ATM 업체들이 무너지고 있다고 공식 경고까지 나왔다고 하던데 앞으로 정말 필요할 때 찾아도 더 사용하기 힘들어질 건 걱정되네요.
디지털 전환_AI 로봇이 은행업무를 본다?
요즘 대형 은행들이 AI 로봇 창구를 도입하고 있다는 얘기 들어보셨어요? STM이라고 하는데 스마트 텔러 머신의 약자래요.
사람 직원 대신 AI가 음성 인식이랑 화면 안내로 고객을 응대하는 시스템이거든요.
신한은행은 이미 여러 지점에 AI 상담 로봇을 설치했다고 하는데 제가 가는 지점에서도 있는 거 처음 보고 너무 신기하긴 했어요.
시범 단계라 은행 직원분도 계시긴 했지만 예금 잔액 증명서라던지 거래 내역서 통장 사본 발급 같은 기본업무 위주로 시범진행하는 것 같긴 하던데요.
기계 아래에 통장 넣는 곳이랑 신분증 스캔하는 곳 사인하는 패드도 다 있어서 웬만한 은행 업무는 처리 가능한 것 같아요.
우리은행은 내년 상반기에 출시할 STM에 보이스피싱 차단 기능을 넣는대요. 휴대폰으로 받은 문자를 화면에 갖다 대면 AI가 읽고 사기 문자인지 판별해서 경고하고 거래를 자동으로 중단시킨다고 하는데 위험성을 판단하기 조금 더 어려우신 어르신들한테는 정말 필요한 기능이라고 봐요. 워낙 시니어분들 상대로 사기범죄가 워낙 많다 보니 실제로 은행에서 송금할 때 직원분들의 빠른 판단으로 지급중지라던지 잘 설득하셔서 이건 사기 다라는 걸 인지시켜드리는 사례도 많이 봤거든요.
근데 한편으로는 AI 로봇이 도입되면 은행 창구 직원분들이 점점 일자리를 잃어가는 건 아닌가 싶긴 하더라고요.
은행 입장에서는 인건비 절감이랑 시간 제약 없이 서비스를 제공가능하다는 장점이 이 씨만 사람과의 대면 상담이 약해지면 복잡한 문제가 생겼을 때 대응이 어려워질 수도 있으니 기계조작에 서투시거나 말로 소통하면서 하는 게 아니다 보니 물론 은행직원분들의 빈자리가 크게 느껴질 수밖에 없어질 거라고 생각이 들긴 해요.
그리고 종이 통장이 사실상 사라지면서 눈으로 돈의 흐름을 쉽게 확인할 방법도 없어지게 되는 거도 온라인 업무를 잘하지 않으시는 분들에겐 불편함으로 다가올 거고 핸드폰으로 모바일 뱅킹하는 게 사실상 필수가 되면서 고령층의 낮은 이용률이 진짜 문제라는 생각이 들어요.
접근성 문제
카카오뱅크라던지 토스 같은 인터넷 은행이 나오면서 편해진 건 사실이라 저도 하루에 무료 송금 5번인가 10번 정도 가능하니까 그 혜택 때문에 잘 쓰고 있거든요. 예적금 가입도 어디에서나 간편하게 가능하기도 하고요.
근데 이게 디지털 금융에 익숙하지 않은 어르신들한테는 너무 어려운 세상이 된 거예요.
주변에 알려줄 사람이 없으면 더 소외감을 느끼실 것 같아요. 요즘 식당 가서도 키오스크 주문화가 많이 되어있는데 어르신들이 매장방문해서 주문해서 먹고 싶은 게 있는데 막상 기계 다루기가 쉽지는 않고 그렇다고 직원한테 가서 얘기하면 키오스트 이용하라고 안내받고 그러다가 결국 주문은 하지도 못하고 눈치 보시면서 가게를 나오셨다는 얘기도 들었어요. 인터넷에서는 유사한 사례를 겪고 자기가 왜 이런 상황을 겪어야 하는지 모르게 따면서 눈물이 나왔다고 하신 분도 계시던데 정말 안타깝더라고요.
은행권이랑 정부에서 시니어 무료 디지털 금융 교육을 운영하고 있긴 한데 보이스피싱 피해자가 어르신들이 많아서 그런 것도 있죠. 근데 교육만으로는 부족하다는 생각이 드는 게 은행이 수익 나지 않는 지역부터 먼저 문을 닫으면서 특히 지방이랑 농촌 지역이 타격을 받고 있어요.
젊은 사람은 적고 어르신들이 많이 사는 곳일수록 은행이 더 빨리 사라지는 거죠.
안 그래도 거동이 불편하신 분들이나 대중교통이 불편한 지역에 사는 분들한테 은행 한 번 가는 게 이제 큰일이 돼버리겠죠.
저희 할머니도 거주하시는 지역에 은행도 잘 없고 가게 들고 점점 문 닫고 있어서 읍내로 나가셔서 통장정리라던지 한 번씩 확인하시는 것 같던데 몸도 불편하신데 버스 오래 타시고 이동하시는 모습생각하니 너무 걱정도 많이 되고요.
저도 직장인이라 평일 은행 업무 시간에 방문하는 건 거의 불가능하거든요. 점심시간에 밥 먹는 거 대신에 은행 한번 가려고 해도 갈 때마다 대기자가 너무 많아서 기다리다가 시간다 가고 업무는 못 본 적도 있고요. 그렇다고 대기시간 내에 오래 걸릴 것 같아서 대기표 뽑아놓고 밥 먹고 올까 하면 또 언제 내 차례가 올지 모르니 시간 내서 어쩌다 한번 가는 은행 대기하는 게 너무 길어요. 한 번은 오랜만에 쓰는 카드 비밀번호를 5회 잘못 입력해서 결국 은행 지점까지 가서 재설정해야 했던 적이 있는데 그때 진짜 짜증 났어요.
필요한 곳에 금융이 사라지는 건 단순한 불편이 아니라 생활권의 박탈이라는 생각이 들어요.
앞으로는 AI 인공지능의 도입도 그렇고 일상생활에 대부분이 디지털 전환은 이미 시작됐고 되돌릴 수 없는 흐름이겠죠.
근데 이 변화가 특정 계층의 금융 소외로 이어지지 않도록 접근성 보완책이 꼭 필요하다고 생각합니다.
기술 발전의 혜택을 모두가 누릴 수 있도록 정보는 나누고 준비는 함께해야 할 때인 것 같아요.
가끔 본가에 가면 부모님이 핸드폰 주면서 은행어플에 뭐 좀 봐달라고 할 때가 있는데 저희 부모님 세대도 점차 힘들어하는 부분이 있는 만큼 기술도입을 좋으나 소외계층이 없어지길 바랍니다.
※ 출처: 1532